RoI von Social Software insb. Enterprise Microblogging

Vom Meister gibt es gerade eben einen super Post zum Thema RoI von Social Software insb. Enterprise Microblogging:

Jens Osthues

In Kooperation mit der TU Chemnitz betreut die Communardo Software GmbH die Diplomarbeit von Alrik Degenkolb mit dem Thema „Return on Investment von Social Software - Eine Wirtschaftlichkeitsanalyse von Microblogging im Unternehmensumfeld“.

Ziel dieser Arbeit ist es klassische sowie neue Verfahren der Wirtschaftlichkeitsanalyse in Bezug auf die Anwendbarkeit auf Social Software und insb. Enterprise Microblogging zu evaluieren. Hierzu soll ein Modell entwicklet werden, welches weg von rein monetären Maßstäben der Wirtschaftlichkeit, hin zu sog. „weichen“ Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit und Sichtbarkeit von Informationen (Awareness) einen RoI abbilden kann.

Folgende Fragen und Überlegungen rücken hierzu ins Blickfeld:

• Wie sichere ich die Zukunftsfähigkeit/Wettbewerbsfähigkeit meines Unternehmens?
• Wie kann ich schnell und zielgenau auf immer kürzere Marktzyklen reagieren?
• Wie verbessere ich meine Innovationsfähigkeit und sichere/steigere meine Marktposition?
• Wie kann ich die Produktivität meiner Mitarbeiter durch Kollaboration und Kommunikation verbessern?
• Was können aktuelle Trends, wie „Enterprise 2.0“ oder „Social Software“ für mein Unternehmen leisten bzw. was heisst es wenn ich in diesen Bereichen untätig bin?

Zu Beginn der Arbeit wurden die Facetten von Social Software mit der Frage „Was macht Social Software besonders und für welche Einsatzbereiche lassen sich insb. diese Eigenschaften besonders nutzen?“ herausgearbeitet. Darauf aufbauend Treiber von Enterprise 2.0 identifiziert sowie generelle Nutzenpotenziale aufgezeigt. Kritische Erfolgsfaktoren von Enterprise 2.0 wurden beleuchtet sowie die technischen Voraussetzungen von Enterprise Microblogging beschrieben. Im Anschluss fokussiert sich die Arbeit auf eine Analyse der gängigsten Wirtschaftlichkeitsanalyseverfahren und die Untersuchung auf deren Anwendbarkeit in Bezug auf Enterprise Microblogging. Das Modell wird im Rahmen einer Fallstudie der Communardo Software GmbH in Zusammenhang mit dem Einsatz von Communote – Enterprise Microblogging einem Realitätscheck unterzogen.

geplantes Vorgehen:

• Interviews mit anerkannten Enterprise 2.0 Spezialisten zur Identifikation von groben Vor- und Nachteilen, sowie Risiken von Enterprise 2.0
• Strukturierung der Ergebnisse in einer MindMap
• Nach den Modellanalysen wird ein Modell/Methodik erstellt, welches eine grobe Orientierung bei der Wirtschaftlichkeitsanalyse von Social Software Vorhaben geben soll
• interne Führungskräfte werden zu konkreten Nutzenvorteilen befragt, um Anhaltspunkte für die Rechtfertigung des Einsatzes zu erhalten
• eine quantitative Studie ermittelt die relative Vorteilhaftigkeit in den definierten Einsatzgebieten und widmet sich schwer quantifizierbaren Dimensionen, wie Informationsmanagement und Führung
• Auswertung der Daten und die Beschreibung der Ergebnisse

Die Facetten von Social Software lassen sich in vier Kategorien unterteilen. Inhalt, Kollaboration, Gemeinschaft und kollektive Intelligenz. Diese vier Dimensionen liegen jeder Social Software zugrunde, unabhängig von der konkreten Implementierung. Der Mehrwert für das Unternehmen steigt mit Zunahme der Komplexität der Dimension.

Abbildung 1: Vier Dimensionen von Social Software

Die klassische Erfolgsrechnung ist weitläufig bekannt und manifestiert sich in Verfahren, wie dem Return On Investment (RoI) oder der Amortisationsrechnung. Beiden ist gemein, dass sie auf rein finanzielle Kennzahlen abstellen, die im Voraus exakt vorermittelt werden müssen. Dies stellt sich bei immateriellen Ressourcen, wie Fähigkeiten, Kompetenzen und strategischen Vermögenswerten naturgemäß schwierig dar.

Abbildung 2: Arten von Ressourcen nach Bamberg/Wrona

Neuere Verfahren richten den Blick weg von einer reinen Zahlungsstromorientierung, hin zu einer vollumfänglichen Betrachtung von Kosten, Nutzen und möglichen Risiken. Bekannte Modelle sind der Total Economic Impact (TEI), das Rapid Economic Justification (REJ) Modell und der Total Value Opportunities (TVO) Ansatz. Die meisten Verfahren dieser Kategorie verweisen auf Interviews und Umfragen zur Ermittlung nicht leicht quantifizierbarer Nutzenkomponenten und korrespondierender Risiken. Neueste Ansätze, beispielsweise von Carpenter nähern sich der Thematik mit Sachverstand und entrückt von Modellzwängen. Angelehnt an die Bedürfnispyramide von Maslow, stellt er die möglichen Einflussgebiete aufsteigend nach dem Grad der Nichtgreifbarkeit /Immaterialität und dem wachsenden Einfluss auf die Organisation dar. Dabei geht er auf die wesentlichen Faktoren für die kurzfristige Rechtfertigung einer Investition (Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen) genauso ein, wie auf eher mittel- und langfristige Änderungen der Kundenzufriedenheit, der innerbetrieblichen Wertschöpfungskette und der unternehmensweiten Kommunikation und Zusammenarbeit.

Jedoch fehlt in diesem Ansatz eine Annäherung an mögliche Risiken von Social Software.

Um diesen oben genannten Dimensionen Rechnung zu tragen, wurde eine MindMap entwickelt, welche für ausgewählte Anwendungsgebiete von Enterprise Microblogging konkrete Leistungsindikatoren definiert.

Für die Anwendungsgebiete Projektmanagement, Ideen- und Innovationsmanagement und Führung wurden konkrete Nutzenindikatoren erarbeitet.

Mit Hilfe des TCO-Ansatzes werden die wichtigsten Kostenfaktoren für den Betrieb einer Enterprise Microblogging Lösung zusammengetragen. Im Mittelpunkt stehen dabei nicht die direkten Kosten, welche durch den geringen Implementierungsaufwand gering sind. Vielmehr rücken indirekte Kosten, wie mögliche Schulungsaufwände, Produktivitätsverluste durch Einarbeitungszeiten der Anwender, die Administration und Nutzung durch die Anwender in den Mittelpunkt.

Zur Identifikation von kritischen Erfolgsfaktoren wurden Interviews mit externen/internen Experten geführt und auf bereits existierende Literaturquellen und Studien zurückgegriffen. Die Faktoren lassen sich in die Kategorien Mensch, Organisation und Technik untergliedern.

Fehlende Kontrolle/Steuerung, die Akzeptanz der Mitarbeiter/Führungskräfte und rechtliche Aspekte spielen dabei eine wesentliche Rolle. Aber auch technische Risiken, wie Systemausfall, Komplexität und Integrierbarkeit rücken durch die steigende Heterogenität der Systemlandschaft weiter in den Mittelpunkt.

Die Wertermittlung sozialer Verbindungen, oft als Social Networt Analsyis (SNA) bezeichnet, ist ein weiterer spannender Ansatzpunkt und sollte in umfangreicheren Studien weiter verfolgt werden.

Die MindMap dient als Grundlage für die Entwicklung eines Modells zur Messung der Wirtschaftlichkeit von Social Software. Es bedient sich dabei der Methodik von TEI, der Maslow Pyramide von Carpenter und einer Kategorisierung der Erfolgs- und Risikodimensionen von Ritschler/Bächle in die Faktoren Mensch, Organisation und Technik.

Abbildung 4: Erfolgsfaktoren

Aktuelle Herausforderungen sind:

• Die identifizierten Methoden bilden lediglich einen groben Rahmen und sind nicht an die Anforderungen von Social Software angepasst
• festgelegte Strategien, welche Ziele man mit Enterprise Microblogging erreichen will, kann keine Vor- oder Nachteiligkeit zu ermittelt werden, dies lässt sich auf alle Enterprise 2.0 Vorhaben übertragen
• nur wenige Experten und Social Software Verantwortliche befassen sich ernsthaft mit der Ermittlung von messbaren Zahlenwerten, ohne diese wird das Verständnis der Vorteilhaftigkeit und des Nutzen aber bei vielen Unternehmen gering bleiben und dem Einsatz entgegenstehen
• die Entwicklung des Modells ist sehr individuell und muss situationsspezifisch entworfen werden
• interne und externe Faktoren bzw. Anwendungsgebiete von Enterprise Microblogging lassen sich nicht entkoppeln (z. B.: erzeugt ein verbessertes Projektmanagement und die damit errungenen Vorteile nicht auch eine höhere Kundenzufriedenheit?!

Mit diesem Beitrag wollen wir Experten und Anwender gleichermaßen zu einer Diskussion über die Messbarkeit von Social Software Aktivitäten anstossen:

• Welche Verfahren werden heute schon zur Messung von Social Software Aktivitäten eingesetzt?
• Wie kann der Nutzen von Social Software am Besten dargestellt werden?
• Stellt ein fehlender Business Case bzw. Zahlenwerk zur Nutzendarstellung tatsächlich eine Hürde zum Einsatz von Social Software insb. beim Management dar?

Wir freuen uns mit Ihnen aktiv über dieses Thema zu diskutieren!

Schaut rein in die ursprünglichen Message bei Human Network Competence